Overskriften på dette indlæg lægger måske lidt op til, at vi er på vej ud i en etisk gråzone, men som jeg ser det, er det jeg vil beskrive i dette indlæg, udelukkende god forretningssans og et tegn på en velfungerende markedsøkonomi.

Virksomheden WhiteAway.com, som jeg har præsenteret tidligere her på bloggen, er en af de største – hvis ikke den største forhandler af hårde hvidevarer i Danmark. Alt deres handel foregår online, hvilket vil sige, at de ikke har et showroom, hvor de kan udstille alle de fine hvidevarer i deres sortiment, på samme måde som en detail-forhandler ville kunne.

Derfor handler en stor del af WhiteAway.com’s markedsføring om, at gøre kunden opmærksom på 2 faktorer. Den mest væsentlige er, at de har billigere hvidevarer end både detail-butikker og online-konkurrenter, men samtidig også, at kunden ikke er servicemæssigt dårligere stillet ved at bestille sine hårde hvidevarer på nettet, frem for at købe den i en lokal forretning.

Baggrunden for denne strategi er, at de udmærket godt ved, at en stor del af deres kunder tager ned i en lokal forretning, får en sælger til at hjælpe med at udvælge sig de hårde hvidevarer de gerne vil have, siger de har brug for lidt tid til at tænke over deres køb – og tager hjem om bestiller hvidevarerne på nettet i stedet.
Sådan er den hårde, barske virkelighed – og hvis du er onlineforhandler, er der virkelig ingen grund til at forsøge at ændre det. I stedet kan der være en virkelig stor fordel i at forene sig med tanken om, at du kan få nogle andre til gratis at stå for en stor del af kundevejledningen i købsprocessen og i stedet fokusere på at vise kunden, at de får andre fordele ved at købe varerne hos dig, på nettet, efterfølgende.

Derfor: Find ud af hvordan dine kunder bruger dine konkurrenter, før de bestiller et produkt hos dig. Det kan være virkelig nyttig viden i din fremtidige markedsføring.

Det kan godt være det virker som verdens mest lavpraktiske råd, men hvis du er iværksætter og vælger primært at satse på internethandel, vil det, især for dig, i langt de fleste tilfælde kunne betale sig at være opmærksom på, hvad kunderne siger om dig og din forretning på nettet. En rigtig god måde at holde sig opdateret på, og måske endnu vigtigere; lave en masse damage-control ved misforståelser mellem dig og kunderne er ved at tjekke Trustpilot.dk løbende.

Hvis du er ny på markedet, kan det meget vel tænkes, at du endnu ikke har stiftet bekendtskab med Trustpilot.dk, men det er et koncept, der vinder stadig større udbredelse. Formålet med siden er, at man som forbruger, efter man har handlet i en forretning, hvad end den er fysisk eller internetbaseret, kan gå ind og give sin købsoplevelse en karakter fra 1-5 og samtidig knytte en kommentar til denne.

Trustpilot.dk giver en lang række fordele både for forbrugerne og for forretningerne. Især forbrugere, der har haft en dårlig oplevelse med en forretning, har en tendens til gerne at ville dele det ”glade” budskab med så mange som overhovedet muligt, og indtil for ganske få år siden, var det meget moderne at oprette hjemmesider, der var dedikerede til ét bestemt formål, med titler som ”JegHaderThansen.dk” eller lignende. Den proces er mere eller mindre overflødiggjort, for i dag kan man bare logge ind på Trustpilot, skrive en negativ anmeldelse og være ret sikker på, at den bliver set mindst lige så mange gange, som hvis du havde brugt en uge eller to på at oprette din egen hjemmeside.
Det har naturligvis medført, at der er flere utilfredse kunder, der kommer af med sin frustration – men det kan faktisk relativt nemt vendes til din virksomheds fordel, hvis du kommer i modvind fra en enkelt kunde eller to i ny og næ.

Trustpilot giver nemlig forhandlerne mulighed for at logge ind og kommentere brugernes anmeldelser – og det er her du virkelig har mulighed for at showcase din virksomheds uovertrufne kundeservice. Er du eksempelvis kommet til at sende en defekt vare ud til en kunde, kan det godt være han giver dig 1 stjerne, men hvis du skynder dig at kommentere indlægget, f.eks. opfordrer kunden til at kontakte dig hurtigst muligt og eventuelt fortæller hvordan fejlen kunne ske, vil du kunne vise både den ene kunde og alle andre der ser din trustpilot-side, at du er engageret i at få alle kunder til at få en god oplevelse.

Et rigtig godt eksempel på hvordan man kan gebærde sig på Trustpilot er Skatepro.dk, en online-forhandler af skateboards, rulleskøjter, løbehjul, waveboards og alt muligt andet i den genre.

Skatepro.dk’s Trustpilot-side

Som du kan se, er de rigtig hurtige til at kommentere især de dårlige brugeranmeldelser og viser en oprigtig interesse for at løse folks problemer. Hvis der er noget der udtrykker god kundeservice, så er det at vise interesse for hurtigst muligt at få sendt nogle nye rulleskøjter ud til en kunde, selv efter han har udtrykt sig negativt om ens virksomhed i et offentligt forum. Det er sådan noget, der stadig i dag både kan overraske den specifikke kunde og alle andre der læser med.

Tænk over det, næste gang du bare lader en dårlig kundeanmeldelse ligge og satser på at den forsvinder med tiden og følg med på bloggen. Om et par indlæg vil jeg komme med lidt mere konkrete råd til, hvordan du kan formulere dig i den slags feedback på feedback.